Les tensions internes au sein d’une organisation peuvent rapidement devenir des obstacles à la réussite. Ces situations peuvent aussi être des occasions de transformation et de croissance. Dans cet article, je vous partage une intervention que j’ai réalisée auprès de l’INSEE, qui montre comment une approche agile et de médiation peut aider à surmonter des situations de tensions.
Objectif : ramener le calme dans les interactions entre département
Lorsque je suis intervenu à l’INSEE, les tensions entre un département métier et une division technique étaient palpables. Fabrice Bloch, chef du Centre Agile de l’INSEE, décrivait la situation comme tendue avec un problème de fonctionnement générant des accrochages fréquents, des malentendus qui bloquaient la collaboration.
Le développement de l’application en pâtissait : la liste des choses à faire augmentait sans voir de réels résultats qui sortent alors que tout le monde travaillait de son mieux. À ce contexte opérationnel “classique”, s’ajoutent des relations interpersonnelles devenues difficiles peu à peu, éclipsant de plus en plus la possibilité d’une issue positive. Au bout de 2 ans de tensions, il était temps d’agir.
Premier défi : se faire accepter
À l’exception de Fabrice et d’une personne de l’équipe, je ne connaissais aucun des autres membres, et eux non plus ne me connaissaient pas. Cette première prise de contact qui vise à établir un lien est un moment crucial. Il ne s’agit pas encore de parler de la situation ou de résolution de problème mais simplement d‘être accepté par les autres comme un nouvel acteur qui va entrer dans un système hypercomplexe. Il s’agit aussi d’expliquer que je peux avoir un rôle à jouer qui n’existe pas encore, c’est-à-dire servir de facilitateur neutre, pour dénouer les malentendus et restaurer une communication efficace entre les équipes).
Ce n’est jamais gagné. J’anticipe toujours le risque qu’une personne refuse et elle pourrait avoir ses (bonnes) raisons.
L’autre part du défi consiste à expliquer mon rôle, mes compétences, et ce que je vais leur apporter. Trouver l’équilibre entre écouter ce que chacun(e) pense sans faire de fausses promesses, sans prendre parti et en restant convaincu qu’une voie de sortie existe. La présence de Fabrice pour la mise en relation a été précieuse et indispensable.
Démarrage : écouter toutes les vérités et les rassembler
Avant de chercher des solutions, il fallait comprendre la situation en profondeur. Cette étape de diagnostic est souvent la clé pour débloquer des situations complexes.
Fabrice Bloch : ” La phase de diagnostic a surpris quelques personnes, mais elle était indispensable. Elle a permis de dissiper certaines idées reçues qui s’étaient installées. “
Cette phase a permis d’ouvrir un espace de dialogue où chacun pouvait s’exprimer librement. Elle a mis en lumière des malentendus jusque-là ignorés, et a ouvert la voie à une communication plus saine.
Pour y parvenir, j’ai proposé à chaque groupe de les rencontrer d’abord indépendamment, de recueillir toutes leurs informations et de les présenter de manière visuelle en scribant (c’est-à-dire en enregistrant visuellement) chaque atelier.
Agir : une médiation agile pour réduire les tensions
Nous avons ensuite enchaîné avec des ateliers collectifs où nous avons créé un environnement où chacun.e se sentait à l’aise pour partager ses idées et contribuer activement à la résolution des conflits. J’ai demandé au groupe de prêter une attention toute particulière à son langage et à bien respecter toutes les personnes présentes.
Plutôt que d’imposer des solutions, ma méthode a reposé sur l’engagement des parties prenantes pour co-créer des actions adaptées à leurs possibilités et leurs envies et surtout tournées vers un objectif commun.
Nous avons aussi porté une attention particulière aux individus en souffrance, en offrant un soutien spécifique aux personnes qui en avaient le plus besoin. Un accompagnement personnalisé est déterminant dans ce genre de contexte pour travailler sur des ressentis et des vécus plus personnels.
Résultat : la sérénité des échanges
Les résultats ont été rapides et concrets. L’atmosphère au sein de l’équipe est devenue plus sereine, ce qui a permis de prendre des décisions consensuelles. La collaboration a été rétablie et renforcée, et le bien-être des membres de l’équipe s’est amélioré.
Fabrice Bloch : ” La situation est devenue beaucoup plus calme. Notre intervention a permis de prendre des décisions de bon sens, en toute sérénité. “
La sérénité retrouvée n’a pas effacé l’historique et les moments durs passés. Des rencontres régulières, avec des agendas précis et clairs tournés vers l’objectif commun ont permis à ces 2 équipes d’écrire une nouvelle page de leur histoire pour les mois qu’ils restaient sur le projet.
Mes apprentissages : l'humilité face à la situation
Au-delà des résultats obtenus, cette intervention a été riche en apprentissages personnels et professionnels. Une fois la sérénité rétablie, j’ai pris du recul pour réfléchir aux enseignements tirés de cette expérience.
Parmi toutes les expériences d’accompagnement d’équipes, agiles ou non, cette expérience ressort d’entre toutes par son intensité, le risque permanent, et les défis intellectuels auxquels nous nous sommes confrontés avec Fabrice.
Nous avons revisité nos propres cadres d’accompagnement pour nous adapter à une situation qu’on pourrait qualifier de situation d’urgence qui nécessitait de nouveaux protocoles de travail qui ne sont pas ou peu abordés dans nos communautés agiles. Je ne crois pas m’être appuyé sur une quelconque approche ou méthode dite agile, inadaptée ici car trop tournées vers l’opérationnel.
Tantôt en posture de coach à l’écoute, tantôt en proposant un cadre de travail structuré, nous avons cherché un équilibre tout en laissant le temps de la “digestion” de chaque rencontre. La même question est revenue à la fin de chacune d’elles : “êtes-vous d’accord pour … ?”.
J’ai aimé travailler avec chacune des personnes présentes, être attentif à l’intensité de leurs mots et de leurs émotions pour traduire ça en éléments tangibles qui leur permettent de les faire avancer. Je ne sais pas si c’était une mission d’accompagnement agile, mais en tout cas c’était une vraie mission d’accompagnement d’équipes, avec pour objectif de remobiliser les compétences présentes dans tous les services et de leur montrer comment ils peuvent les combiner pour servir au mieux leurs objectifs de projet.
Cette mission m’a amené beaucoup plus loin dans mon écoute active, ma gestion des émotions et ma neutralité. Des notions dont la profondeur est difficile à retraduire ici et qui sont pourtant essentielles dans l’accomplissement de cette mission. J’avais déjà franchi un cap avec les Pratiques Narratives dans l’intervention en situations tendues, je me sens encore mieux équipé désormais si ces contextes se représentent.
Vous avez des besoins similaires ?
L’accompagnement d’équipe va au-delà des méthodes, c’est avant tout une question d’humanité et de compréhension profonde des dynamiques internes.
Je vous invite à réfléchir aux problématiques similaires que votre organisation pourrait rencontrer :
- Quelles mesures pourriez-vous prendre dès aujourd’hui pour anticiper et gérer ces tensions avant qu’elles ne deviennent des obstacles majeurs ?
- Quelles tensions entre les équipes existent et sont des obstacles à votre progression ?
N’attendez pas que les tensions deviennent insurmontables. Contactez-moi dès aujourd’hui pour transformer ensemble les défis de votre organisation en opportunités de croissance.
